重點服務意識與優質服務(ppt 77頁)

重點服務意識與優質服務目錄：
一、一線為客人服務
二、二線為一線服務
三、上遊為下遊服務
四、上級為下級服務

重點服務意識與優質服務內容提要：
怎麼賣比賣什麼更重要；服務是酒店最重要的產品，是維係品牌與顧客關係的紐帶。隨著產品同質化程度的不斷加劇，締造優質的品牌服務體係，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業差異化品牌戰略的重要武器，從一定意義上說，硬件不一定硬，軟件一定不軟。服務質量的優劣最終決定酒店的聲譽和品牌價值，打造酒店品牌就是打造服務品牌。酒店應該把長遠發展的著眼點放在服務品牌培育上。
直接性----服務員與顧客麵對麵直接接觸，服務與需求同步，當麵的服務受客人當麵檢驗，並對客人是否再消費產生直接影響，多樣性----每天接待不同地域、不同民族、不同職業、不同性格、不同習慣的客人，需求既有相同之處，又有很多差異。
一般教科書認為服務是“無形”的，因為服務所凝結的最終成果是無法看到的，事實上，服務的行為過程是可以觀察和測量的，客人能夠看到我們的服務和明檔操作。承認服務的有形性，對服務人員“以客為鏡”，搞好服務是有益的。服務人員要把服務過程看成“舞台表演”一樣，一招一式都是形象塑造，必須認真做好。
顧客需求原理——一切從從客人需求出發。隻注意標準化行為，忽視客人需求，尤其是具體個人的差異需求，把服務變成例行公事，顧客不會滿意，顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識別的需求；被稱讚的需求，被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；親切感的需求，安全感的需求。

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