酒店客房服務管理手冊(doc 55頁)

酒店客房服務管理手冊目錄：
一、處理客人投訴的程序
二、處理突發事件的程序
三、處理客人遺失鑰匙的程序
四、留言服務程序
五、郵件處理程序
六、鑰匙的管理(含NO KEY)
七、總台預付款單、押金單使用操作程序
八、承諾付款程序
九、各種不同付款方式的結帳處理要點
十、..........................

酒店客房服務管理手冊內容提要：
一、標準：
１、麵帶微笑，使用敬語問候客人。
２、受理客人的投訴，事事有答複。
３、維護度假酒店及客人利益。
　　二、程序：
１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。
２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員）並當客人的麵做詳細的記錄，如客人情緒
　　激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。
３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，並不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽他投訴。
４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委後，再做出正確判斷。

..............................