經濟性酒店客房實用管理手冊(doc 73頁)

經濟性酒店客房實用管理手冊目錄：
第一部分 客房基礎操作程序………………3
1．內容：客房清掃的服務程序………………4
2．內容：中式鋪床程序………………6
3．內容：衛生間清潔程序………………7
4．內容：杯子的消毒程序………………9
5．內容：夜床服務程序………………10
6．內容：“DND”房間的處理程序………………12
7．內容：客房鑰匙的管理控製程序………………13
8．內容：遺留物品的拾遺、收存及發放程序………………14
9．內容：公共區域清潔程序………………16
10．內容：玻璃清潔程序………………17
11．內容：清潔客人用品程序………………18
12．內容：物品損壞索賠程序………………19
13．內容：客人失竊處理程序………………20
14．內容：客用品借用程序………………21
15．內容：洗衣服務程序（水洗衣物）………………22
16．內容：敲門進房程序………………24
17．內容：客人退房檢查程序………………25
18．內容：工作車使用和保養………………26
19．內容：吸塵器的使用與保養程序………………27
20．內容：各種地毯汙漬的處理方法………………28
21．內容：床墊的翻轉保養………………29
22．內容：木器打蠟的程序………………30
23．內容：清潔花卉程序………………31
24．內容：房間殺蟲程序………………32
25．內容：停電處理程序………………33
第二部分 客房基礎管理標準………………34
1．內容：公共區域清潔工作標準………………34
2．內容：客房工作專業術語………………35
3．內容：客房常用清潔劑和物料………………36
4．內容：城市之家酒店客房物品配備標準………………37
5．內容：城市之家酒店GC項目表………………38
6．內容：客房清潔工作檢查標準………………42
7．內容：客房清潔注意事項………………44
第三部分 前廳基礎操作程序………………45
1．內容：散客入住登記程序………………46
2．內容：散客離店結帳程序………………49
3．內容：團隊入住登記程序………………50
4．內容：團隊客人離店的結賬程序………………51
5．內容：客帳服務程序………………52
6．內容：預付押金程序………………53
7．內容：押金催繳程序………………54
8．內容：轉帳服務程序………………55
9．內容：掛賬服務程序………………56
10．內容：換房服務程序………………57
11．內容：延期退房服務程序………………58
12．內容：訂房核對 / 取消訂房 / 更改預訂服務程序………………59
13．內容：散客電話預訂服務程序………………61
14．內容：團體預訂服務程序………………63
15．內容：瑞景會員卡操作流程………………64
16．內容： 人工叫醒服務程序………………66
17．內容：留言服務程序………………67
18．內容：客人當麵問訊服務程序………………68
19．內容：貴重物品的寄存和保管服務程序………………69
20．內容：委托代辦服務程序………………70
21．內容：失物招領程序………………71
22．內容：接聽電話的服務用語………………72
第四部分 前廳基礎管理標準………………74
1．內容：前廳基礎安全製度………………75
2．內容：前廳住宿登記製度………………76
3．內容：前廳秩序維護製度………………77
4．內容：客人投訴管理製度………………78
5．內容：員工管理製度………………79

經濟性酒店客房實用管理手冊內容提要：
一、準備
1、領取工作表。
2、了解、分析房態，決定清掃房間的程序
一般情況：VIP房——掛“make up room”房－—領班特別交待房——住客房－—長住房——空房。
特殊情況：VIP房——掛“make up room”房——領班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。
3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。
a、將清潔籃放於工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。
b、準備好抹布，五塊（兩幹三濕）。
4、準備好吸塵器。
二、敲門
1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping, May I come in？
（客房服務員，我可以進房清掃嗎）”，若無聲音，間隔5秒鍾。
2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，
將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,
May come in ？”後，方可進入房間。
3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。
4、清潔住房須將工作車停放房門口靠牆一側，須將工作車停放房門口2/3處。

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