酒店客房服務技巧(ppt 67頁)

酒店客房服務技巧目錄：
一、 接待客戶的技巧
二、 理解客戶的技巧
三、 滿足客戶期望的技巧
四、 留住客戶的技巧
五、 應對媒體曝光的技巧
六、 電話服務的技巧

酒店客房服務技巧內容提要：
1 接待客戶的技巧
接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。��
1.1 客戶對接待人員的希望��
客戶對接待人員的希望一般表現為以下幾個方麵：��
1）接待人員要麵帶笑容，具有職業化的形象；��
2）接待人員要有比較好的親和力；��
3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什麼；��
4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶；��
5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題；��
6）希望有一個寬鬆的環境。
1.2 接待客戶的準備
（1）客戶的需求表現��
1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業最難以預測的客戶需求。
2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。
3）環境需求。客戶在與服務人員接觸時存在著對環境的需求。
（2）要有敏銳的洞察力

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