物業管理人員素質與要求講義(doc 36頁)

物業管理人員素質與要求講義目錄：
第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關係中
第二章 物業管理人員應掌握科技發展及先進的管理方法
第三章 經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質之一
第四章 物業管理人員應具備房地產知識及相關工程知識
第五章 其他知識

物業管理人員素質與要求講義內容提要：
麵對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業流行的CS戰略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰略，值得在物業管理行業中應用。CS戰略的核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然後才能製訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關係，營造企業良好的生存發展環境。以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。隻有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。
有了以上的服務意識，便有了與業主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業主的生產生活息息相關的物業管理工作。物業管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業主或使用人）。因此物業管理人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業管理人員要加強人際關係的培養，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴隻占15%左右，絕大部分投訴是由於業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限於一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。必須從業主的需要出發，從業主關心的衣、食、住、行等方麵入手，高質量地提供綠化、衛生、家政、治安等常規項目，不斷改善業主的居住和工作條件，使業主在物業管理中獲得切實的利益。尤其要充分發揮業主的積極性、主動性、創造性，動員他們積極參與物業管理，要廣泛聽取業主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通。現代團隊中的組員，需要規範的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

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