物業管理之保安工作手冊(doc 56頁)

物業管理之保安工作手冊目錄：
1、員工行為規範
2、崗位職責
3、管理製度
4、工作流程
5、突發事件應急處理措施
6、消防管理
7、常用器材的使用及管理
8、...........................

物業管理之保安工作手冊內容提要：
1.0 員工行為規範
1.1 著裝
1.1.1 帽子：戴大沿帽應端正，帽沿與眉齊高。
1.1.2 襯衣：襯衣幹淨，肩章完好，扣子無鬆落。
1.1.3 領帶：領帶幹淨，位置無歪斜。
1.1.4 外套：著大衣，幹淨整潔無皺。
1.1.5 褲子：幹淨無皺，無汙漬或泥土。
1.1.6 皮鞋：著正裝皮鞋，光亮無泥土。
1.1.7 工作牌：完好、幹淨，統一佩戴在左上衣袋一公分處。
1.1.8 工作作訓服：幹淨、整潔。
1.1.9 運動鞋：幹淨完好。
1.1.10個人衛生：不留長指甲、指甲幹淨，頭發整齊不過耳，不得染怪異發型，不留胡須，勤洗澡，勤勞換衣。
1.2 個人行為
1.2.1 在與客戶交往、詢問時要有禮節，語言客氣、服務周到、態度熱情、姿態端正，對不執行規定和不講道理的客戶應保持克製、沉著，做到在任何情況下都不能和客戶發生衝突，打不還手，罵不還口。
1.2.2 遇客戶或公司同事應點頭致意，必要時可說“您早，您好”等，與人敬禮或打招呼時要麵帶微笑。
1.2.3 遇見公司領導或貴賓及其它車輛經過時應敬舉手禮（應熟記公司高層領導及車輛號牌）。
1.2.4 遇見外來的車輛，應先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節的詢問；如：“先生（小姐），請問您到這裏有什麼事”；“對不起，按公司的規定，收取停車費,請您將車開到停車場，按指定的位置停放，謝謝。”
1.2.5 遇到有亂停亂放自行車的客戶，應立即上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這裏不能停放自行車，請您到指定的位置停放!謝謝。”
1.2.6 遇到有困難的客戶應主動上前給予幫助。
1.2.7 對來訪人員（推銷人員、無證人員不準進入）應先詢問；如：“先生/女士，請問有什麼可以幫你？”；“對不起，請您出示證件，並在這裏登記。”再向對方解釋，如：“因為這裏是住宅區域、辦公區域，所以請稍候，我先給您聯係一下。”待客戶、公司相關人員同意後方可進入；若無人或不同意，應有禮貌地解釋一下，如：“對不起，您要找的人不在，或因其他原因請改日再約好嗎？”
1.2.8 站立時手不要放在衣、褲包內，或背手，或倚牆、桌而站，須做到站有站姿，坐有坐姿。
1.2.9 在樓道內或較窄的過道上或小路上遇到客戶時，應主動停下自己的工作，靠右邊站立讓路，並向客戶問候。
1.2.10 到客戶家中服務時，應先敲門“一長兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無人應答就沒有必要繼續；客戶開門時，應先向客戶問好，確認客戶需要服務後，開始工作。
1.2.11進客戶家時應自帶鞋套，不得脫鞋或光腳入內。
1.2.12在為客戶或辦公區職員提供服務或在日常工作中，應使用文明語言：“請、麻煩您、對不起、謝謝、慢走”。
1.2.13在客戶家中或辦公區工作時，應做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。

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