服裝公司-客戶滿意度測量程序(doc 7頁)

服裝公司-客戶滿意度測量程序目錄：
1、目的
2、適用範圍
3、職責
4、工作程序
5、相關文件
6、記錄

服裝公司-客戶滿意度測量程序內容提要：
處理客戶抱怨：
業務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄於“客戶抱怨處理單”上，然後進行分析、處理。
若為質量問題，業務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析並填寫糾正改善對策。
質管部於責任部門對策實施後進行跟催及結案。
處理結果經總經理或副總經理審核後，由業務部及時回複客戶。“客戶抱怨處理單”由業務部存檔。
由業務部根據以上項目製作“客戶滿意度調查表”，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。
業務部業務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調查表”交客戶填製並跟催客戶回複。
為確保調查的客觀性及有效性
本公司的人員不能代替客戶進行自我評價；
調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶；
調查的數理不能太少，一般不得低於客戶數量的50%；
調查表回收率必須在65%以上。

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