某酒店服務質量水平診斷(ppt 37頁)

某酒店服務質量水平診斷目錄：
1、天都酒店服務質量水平診斷
2、天都酒店顧客滿意度診斷
3、天都酒店員工滿意度診斷

某酒店服務質量水平診斷內容提要：
酒店業服務產品——基於服務包
支持性設施：酒店設施
輔助性物品：酒店位置
顯性服務：酒店服務、酒店價格
隱性服務：酒店氣氛、酒店形象
SERVQUAL是以服務質量差距模型為基礎的調查顧客滿意程度的有效工具
SERVQUAL方法評價服務質量時使用的標準問卷
第一部分評價顧客對某類服務的服務期望
第二部分反映顧客對某個服務企業的感知
調查表中22個陳述分別描述服務質量五方麵
調查方法：
設計22個問題，要求客人對服務體驗問題以及每項問題的重要性程度評價
問卷調查方式，對天都酒店先後發放總計400份問卷，調查酒店在滿足賓客期望方麵所存在的差距和問題。
交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。

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