物業管理實務案例彙總(doc 44頁)

物業管理實務案例彙總目錄：
第一部分 人員物品進出
第二部分 秩序維護
第三部分 車輛管理
第四部分 裝修管理
第五部分 維修服務
第六部分 滲漏堵塞

物業管理實務案例彙總內容提要：
緩兵之計——無法實現即時維修怎麼辦
初冬的一個星期一下午，某公寓物業管理公司維修電話響起。值班人員輕柔的應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業主怒氣衝衝地在電話裏說“你們知道嗎，現在天氣這麼涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完啪的一聲就掛上了電話。
這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯係得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鍾的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其彙報。班長說：“這個業主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。”（充分了解自己服務對象的情況，包括他們的脾氣秉性，才能因人而宜地開展工作）。
值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修人員現在正在別的業主家處理問題，做完之後馬上來您家，您可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業主的態度有些緩和（樹怕剝皮，人怕見麵，麵談往往比電話交流更具親切感，因而也就更容易溝通）。
征得業主同意後，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完後直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜，業主說：“好吧，你先忙你的去，隻要一會來給修修就可以了。”值班人員走後個把小時，維修人員上門處理好了該問題。
下午快下班的時候，值班人員又給該業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了，謝謝您們。”
點評：米盧先生調教中國足球隊有句名言，叫一切看態度。客戶對物業公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦而物業公司由於種種客觀原因又馬上辦不了，但你隻要有個積極去辦態度，他們也就滿意了。

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