某藥店培訓課程(doc 41頁)

某藥店培訓課程目錄：
一、優質服務
二、門市銷售技巧研討
三、建立團隊
四、店堂陳列
五、產品知識

某藥店培訓課程內容提要：
優質顧客服務的重要性
為什麼公司要提供顧客服務？基於下列三大原因：
a）公司麵對激烈的競爭
b）公司可切合消費對象的需要，包括有形及無形的需要
c）公司希望增加銷路，減低成本負擔
優質顧客服務管理循環
第一步：了解顧客
第二步：訂立優質顧客服務的標準
第三步：建立成功的團隊
第四步：定期檢討
第五步：糾正及改善顧客服務
撰寫顧客服務標準
標準要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環境
訂立顧客服務標準的指標
決定顧客服務標準的重要次序
顧客服務標準有兩個層麵
程序上的層麵：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監管。
人事上的層麵：裝扮；心理狀態；觀察能力；應變力；給顧客的指導；推銷技巧及處理問題的技巧。
四種顧客服務的形式：冰箱式；工廠式；動物園式及優質顧客服務式。

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