IT服務管理理論之服務級別管理(doc 8頁)

IT服務管理理論之服務級別管理內容提要：
IT服務提供方和外部供應商 IT服務提供方（IT Service Providers）是指按照服務級別協議要求向客戶及其用戶提供組織所需的IT服務的單位及其人員。IT服務提供方既可以是組織內部設立的一個部門，也可以是獨立於組織的第三方組織，後者即為IT服務外包的情形。 外部供應商（External Suppliers）是指按照支持合同（UC）要求向組織內IT服務提供方提供相關服務或產品支持的第三方組織或個人。
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支持合同 支持合同（Underpinning Contract, UC）是IT服務提供方與外部供應商就某一特定服務項目的提供與支持所簽訂的協議。例如，IT服務提供方可能需要租用外部供應商的通信線路等。支持合同類似於運營級別協議在組織外部實施的情形。在很多組織中，IT服務一般由組織內部IT部門提供，因而其服務級別協議和運營級別協議通常隻是在內部部門之間就協議內容所做的一個說明而非正式的法律合同，而支持合同則通常是與外部供應商簽署的正式合同。
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目標 服務級別管理的目標包括以下幾項：
(1) 通過對IT服務績效的協商、監控、評價和報告等一整套相對固定的運營流程來維持和改進IT服務的質量，使之既符合業務需求同時又滿足成本約束的要求；
(2) 采取適當的行動來消除或改進不符合級別要求的IT服務；
(3) 提高客戶滿意度以改善與客戶的關係。

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