淺論家電連鎖企業的服務營銷創新(doc 5頁)

淺論家電連鎖企業的服務營銷創新目錄：
一、家電連鎖企業實施服務營銷創新的必要性
二、家電連鎖企業服務營銷的現狀及存在的問題
三、家電連鎖企業的服務營銷創新對策

淺論家電連鎖企業的服務營銷創新內容提要：
價格一直以來都是企業間競爭的有力武器。而家電連鎖企業依靠擴張規模，以低價格來吸引顧客的價格之戰更是硝煙四起。激烈的價格戰使得各家電連鎖企業的價格水平趨於一致，因此，企業要想吸引消費者就不得不尋找別的武器。隨著服務時代的到來，消費者對消費質量要求越來越高，家電連鎖企業也不得不打好服務這張牌，依靠服務來提升競爭水平。實際上，家電連鎖企業在整個流通領域來說，隻是中轉站。它不像家電製造商可以以實實在在的產品提供給顧客，它所承擔的隻是使家電製造商生產的產品集中的流向消費者，使消費者在家用電器購買上能享受一站式購物的便利。既然家電連鎖企業並無實際的產品載體，它所能提供的便隻有服務本身。在《蘇寧基本法》裏，其中有一條就是“服務是蘇寧電器唯一的產品”，服務成為蘇寧七大核心競爭力之一。
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我國家電連鎖企業興起於20世紀(續致信網上一頁內容)90年代，隨後得到了迅猛發展。在家電連鎖企業的市場發展過程中主要是依賴價格競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業對服務競爭越來越重視，但是從總體情況來看，其服務營銷觀念相對比較滯後，提出的服務內容均是以產品銷售為中心，並沒有真正作到以顧客為中心，並沒有給顧客提供更大的顧客價值
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家電廠家與家電連鎖企業之間有著緊密的聯係。在家電連鎖企業成立之初，與家電廠家的合作是一種買賣關係，典型的特征是討價還價，合作實質上是一個彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結果隻能是相互傷害，不能對彼此的資源進行有效的利用，這從國美與格力一直以來的較勁可以看出。在這個時候雙方在服務上更是各自為陣，使得顧客在遇到產品質量問題、對服務人員不滿意等情況時不知該找誰負責。隨著合作由買賣型轉向協作型，家電製造商與連鎖企業在服務責任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業管，安裝維修等仍歸製造商管，但仍然存在諸多問題。

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