日化行業客戶滿意度研究報告(ppt 42頁)

日化行業客戶滿意度研究報告目錄：
第一章：目標與介紹
第二章：客戶滿意概論
第三章：三五三模式
第四章：建立專業形象
第五章：為客戶解決問題
第六章：體諒情感
第七章：電話技巧

日化行業客戶滿意度研究報告內容提要：
為什麼客戶會更換供應商：
1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務/產品有問題
68％因為供應商中某人態度冷淡
……

在所有對你不滿的客戶中：
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
……

Confirm:核實確認結果：
1 機器修複後，做機器測試，使客戶看到機器運轉正常
2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議
3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務，告訴客戶明確的行動計劃，確保得到客戶的同意
4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上並反饋給公司以不斷改善服務質量。

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