飲食行業專賣店管理標準手冊(ppt 67頁)

飲食行業專賣店管理標準手冊目錄：
第一章 專賣店的經營管理
第一條 明確年指標與月指標
第二條 競爭者的調查
第三條 了解賣場結構
第四條 賣場環境清潔的要求
第五條 賣場氣氛的提升
第六條 賣場的商品管理
第七條 如何活用待客時間
第八條 如何提升貨利率
第二章 銷售服務管理
第一條 優良的顧客服務
第二條 語言藝術的使用技巧與時機
第三條 顧客購買心理階段的了解
第四條 來店顧客形態探討
第五條 顧客種類及應對方式
第六條 顧客管理的內容與要求
第七條 促銷活動的準備
第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點
第九條 專賣店各種突發事件的應付

飲食行業專賣店管理標準手冊內容提要：
等待時機時不應：
1. 和同事閑聊；
2. 靠著柱子或櫃子胡思亂想；
3. 閱讀周刊；
4. 遠離專賣店到別處閑逛；
5. 欲批評顧客服裝、發型等，不懷好意地瞧；
6. 打哈欠；
7. 顧自做事，連顧客來到眼前也不知道。
……

提示商品：
知道顧客的來意之後，把商品拿出來給顧客看，商品提示應在介於“聯想”到“欲望”的階段中，因為商品提示的直接目的在於提高顧客的“聯想”，刺激顧客的“欲望”。幾項具體的商品提示原則敘述如下
（1）將使用的狀態展現出來：即讓顧客試用一下貨品
（2）商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺，對貨品產生認同和興趣
（3）把商品的特征清楚地展現給顧客，如指示款型，飾扣的別致之處。此外，讓顧客看你認為的商品的價值所在，多拿出幾樣來給顧客選擇，也都是商品提示的重點。
（4）若是男女一進來，注意觀察二人，感覺男的比較聽女的話，則向女孩子介紹，因為很可能是男士掏錢購買。若女孩子比較聽男士話，則要先說服男士再向女孩子推薦。
（5）適度誇獎對方穿著以便拉近和顧客的距離。
……

銷售重點：
以廣泛深奧的商品知識當中，找出配合顧客心中想法的商品說明，加以強調，這就是吸引顧客的銷售重點（Sellingpoint）。這一階段屬於購買心理階段的“信念”階段。
（1）由談話中查知顧客想法；
（2）吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中，把最影響購買決定的那一點，用最簡短的言語表達出來，銷售重點會隨時代和顧客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準備五句較好的話，然後加以伺機活用。
（3）銷售重點與講好聽話的區別：前者針對商品特征和效用，後者則是說中顧客的弱點。

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