服裝行業客戶滿意研習(ppt 42頁)

服裝行業客戶滿意研習目錄：
第一章目標與介紹
第二章客戶滿意概論
第三章三五三模式
第四章建立專業形象
第五章為客戶解決問題
第六章體諒情感
第七章電話技巧

服裝行業客戶滿意研習內容提要：
為什麼客戶會不滿：
沒有達到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現承諾
不仔細聆聽
不耐煩
不給表達情感的機會
產品知識不夠
不良態度
……

Confirm:核實確認結果：
1 機器修複後，做機器測試，使客戶看到機器運轉正常
2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議
3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務，告訴客戶明確的行動計劃，確保得到客戶的同意
4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上並反饋給公司以不斷改善服務質量。
……

善待“情緒”客戶：
表示關注（處境及感受）
詢問客戶的期望
解釋服務的步驟及原因
展示優勢
電話回訪

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