日化行業品牌知識專業培訓(ppt 38頁)

日化行業品牌知識專業培訓目錄：
一、品牌管理的基本要點
二、服務性品牌的獨特原則
三、品牌管理的關鍵因素
四、問題和討論

日化行業品牌知識專業培訓內容提要：
品牌定位的基本原則：
一個品牌是客戶對公司的產品或服務的主要理解
作出的承諾、表現的價值、提供的好處
對這些承諾和好處的主觀評估
“品牌定位”是影響客戶怎樣體驗、感覺、反應、評價該品牌並成為忠實客戶，從而創造價值的一個過程
BCG的品牌定位模式適用於產品與服務
有效的品牌定位
有三大要素：深入了解客戶、品牌定位及品牌價值驅動因素和手段
涉及戰略及其實施
……

服務型營銷是一門與眾不同的管理技能：
“服務型營銷”為整個新利体育取现 界做出了兩個重要貢獻
它指出了產品與服務之間的差異
它發現了由於這些差異導致的幾項獨特的服務型營銷的挑戰
特別是它發現了關於顧客體驗在製定品牌中的角色的一係列問題
例如，品牌環境，品牌人員，“尖峰時刻”
在製定品牌的戰略層麵，很少有關於客戶服務方麵的東西麵世
然而，最近在利用客戶信息的問題上人們產生了一些興趣
……

理解“尖峰時刻”十分關鍵：
服務性品牌在一些關鍵時刻會受到挑戰，看其是否能符合品牌承諾和滿足顧客期望
經常發生在顧客有高度壓力或焦慮的時候
可能是服務差錯導致的結果或者是對顧客十分重要的一件事
處理這一時刻的能力是顧客忠誠度和顧客挽留的一個關鍵驅動因素
服務性品牌必然要麵對更多的“尖峰時刻”
更多層次的互動
更大的生產差錯風險
顧客的期望會隨著服務性品牌的承諾以及他們已經在服務上進行的投資水平而變化
例如Qantas如何幫助丟失行李的貴賓的做法與Easy Jet如何幫助經濟艙客戶的做法會完全不同。

..............................