服務的補救和改進(ppt 56頁)

就診前——

門診掛錯了號，轉科就診。
不知道就診科室地方，指示標誌不明確。
就診的科室停診或要找的醫生不在。
詢問時掛號室人員不耐煩，不高興。
掛號處人多不排隊，等候時間長。
門診環境不整潔，有異味。
缺乏輪椅、電梯等就診便利設施。
就診中——

看病秩序亂，沒人疏導，病人圍著醫生。
檢查沒有遮掩，他人窺視個人隱蔽部位。
熟人不排隊，走後門看病找醫生。
醫生診治快速，問話不耐煩，不認真。
門診診治紀錄你知我不知，潦草簡單。
預約檢查治療不明白，出結果時間長。
往返劃價交費取藥環節多，花錢不明白。
就診後——

門診或醫院沒有投訴反映的地方或人員。
有意見本筆不能使，有投訴箱但沒紙筆。
沒有投訴電話，有電話但每人接。
有投訴部門但人不在。
有接待人員但不熱情，不耐煩。
投訴後強調各種原因，醫院無過錯。
投訴後不及時反饋處理結果。
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