日化行業服務的感知講義(ppt 36頁)

日化行業服務的感知講義目錄：
一、服務感知
二、影響服務感知的因素
三、服務接觸
四、服務接觸的效應
五、服務接觸的方式
六、服務接觸的技巧
七、接觸問題顧客
八、服務人員、服務過程和有形實據
九、服務機構的形象
十、服務定價
十一、........

日化行業服務的感知講義內容提要：
服務接觸：
服務接觸（Service Encounter），是指服務機構或服務人員在服務過程中與顧客的接觸。服務接觸對顧客的服務感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務機構或其人員的接觸中真實地感知服務的內容、特點及功能。因此，服務接觸也稱服務?°真實瞬間?±（Moment of Truth）。顧客對服務的真實感知是通過服務過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務處的登記，客房部服務人員的引領，房間內各種設施和用品的使用，到餐廳的環境、服務和食品等，都會影響顧客對旅館服務質量的真實感知。
……

服務接觸的方式：
服務接觸，按接觸的媒介可區分為遙距接觸、電話接觸和當麵接觸3種方式。
遙距接觸（Remote Encounter），是指在服務過程中顧客不同服務機構的人員接觸而同服務機構的物質媒體或設施接觸。例如用戶與銀行的ATM接觸、顧客與自選商場的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。在遙距接觸中，服務機構用以為顧客服務的物質媒體（設備、工具或用品）的性能、質量以及保養、維修和管理等對顧客的服務感知有決定性影響。例如，銀行推出的ATM的初期，ATM出毛病而無法讀卡的現象時有發生。ATM壞了不能及時修好現象也不少。有的ATM裏麵的鉛筆已經取光但沒及時填補，使得用戶?°吃閉門羹?±。ATM管理、保養和維修不善使得用戶對銀行的投訴增加了。
電話接觸（Phone Encounter），是指服務也最為普遍的接觸方式。如銀行的電話銀行服務、證券業的電話委托、航空業的電話訂票、餐飲業的電話訂餐、零售業的電話訂貨等等，幾乎每一個服務行業都有電話服務接觸。在電話服務接觸中，服務機構人員的語音、語調、語氣、知識素養、反應的快慢等，都會對顧客的服務感知產生正效應或負效應。
……

接觸問題顧客：
接觸問題顧客（Problem Customer Encounter）。問題顧客是指不願與服務機構合作，或不願使其行為與其他顧客、與公共規範保持一致的顧客。服務機構或服務人員要處理問題顧客並使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都願意配合、願意合作的。如果沒有警惕性，那麼一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服。關鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂?°庸人自擾?±。三是要多表揚那些與服務機構配合良好和遵守公共規範顧客，以教育問題顧客。

..............................