飲食行業服務營銷關係概述(ppt 55頁)

飲食行業服務營銷關係概述目錄：
一、關係營銷的特點
二、關係營銷的價值
三、關係營銷與市場細分
四、關係營銷的策略
五、關係營銷管理
六、案例討論

飲食行業服務營銷關係概述內容提要：
關係營銷的特點：
傳統營銷是交易營銷。從服務機構的角度看，交易營銷（Transaction Marketing）的重點是交易；而關係營銷的重點是與顧客建立和保持長期的關係，隻要服務機構與顧客的關係能維持下去，顧客便會回頭購買服務，因此，交易是包含在關係內。關係營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點。
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關係營銷的價值：
關係營銷管理的重點是吸引顧客，發展與顧客的關係，並借此留住顧客（Customer Retention）。關係營銷無論對服務機構（營銷者）或顧客都是有價值的。服務機構可以通過關係營銷保持忠實顧客群，而顧客也可以從服務機構長期的相處中獲益。關係應可以起到雙贏的作用。
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服務機構的關係營銷可以給顧客帶來更大的、超出期望的價值。
價值，是指顧客感知的服務效應與其支付的成本之間的對比關係。關係營銷有利於增加顧客感知的服務效應。一家忠實顧客關係的服務機構，一般會重視和加強服務接觸的正效應，即增強服務接觸的適應性和自創性等，以便給顧客帶來良好的服務感受。因為顧客關係是在服務接觸中培養的，隻有加強服務接觸的正效應和由此增加服務的效用，才有可能培養出良好的顧客關係。關係營銷能讓顧客降低享受服務的成本。一家重視顧客關係的服務機構，一般會對老顧客采取優惠政策，這就直接降低顧客的成本。一家服務機構擁有良好的顧客關係，可以降低顧客的信息成本、溝通成本和投訴成本等。關係營銷有利於增加服務效應和降低顧客成本，因此它可以給顧客帶來更大的價值。

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