日化行業排隊論與服務過程管理講義(ppt 30頁)

日化行業排隊論與服務過程管理講義目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

日化行業排隊論與服務過程管理講義內容提要：
管理排隊的建議：
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
……

電話中心：
美國共有35萬多個電話中心。
對電話中心的投資已達到250億美元，年增長率為20%。
在美國所有的客戶與企業相互交往中，有70%發生在電話中心。
電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）
……

優化電話中心的人員配置：
為提供可接受的服務質量，應該安排多少名雇員？
假設某個電話中心製定的服務質量標準為：需要等待的顧客不能超過 1%。那麼意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？

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