能源行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

能源行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

能源行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
從內部顧客的角度：
我（們）有哪些需求、要求和期望？
我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？
針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？
我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？
……

優質服務的障礙：
公司的方針隻是為了公司的便利和管理需要而存在。
工作專業化。
服務過程缺少協調。
決策者遠離顧客。
專斷的服務方針。
首要考慮成本限製。
員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。
……

顧客的價值：
貨單平均價值
訂購係列
顧客的生命周期價值
口碑/聲譽

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