通信行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

通信行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

通信行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。
……

旅館登記的服務標準：
當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。—— 反映快捷。
當顧客來到前台時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！” —— 傳達友好。
對你認識的顧客要稱呼他的姓名。
—— 傳達了認識和關注。
詢問顧客是否需要電話叫醒服務。—— 展示了主動。
在登記後，15分鍾內打電話給顧客，確信房間內的一切都讓顧客滿意。—— 確保顧客房間設施齊全。
……

16條電話黃金規則：
電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。
如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。
微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。
在應答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。
當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便
要表現出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關係來。

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