醫療服務質量管理培訓班(ppt 97頁)

第二講 患者滿意度
從《北京青年報》的一篇報道談起
調查主題：“非典時期”公眾對醫護工作者的看法
公眾對抗擊“非典”一線工作醫護人員的新聞關注態度
前言：各自的評說是對還是錯
媒介報道：代表建議製定醫德法
調查報告：醫院是冷漠臉譜老大
一.點擊醫院四大死穴
（一）臨床診斷
死穴之二：醫務人員缺乏職業素質
死穴之三：無視患者合理要求，置患者健康於不顧
死穴之四：對患者不能一視同仁，滋長了歪風邪氣。
（二）死穴剖析
（三）對症下藥
（四）個人管見
二.患者滿意感的定義
患者滿意感的分析
小結
三.滿意感的境界
服務質量管理的四個階段
對感動服務的認識
四.滿意感的模型
五.患者滿意感的評價過程
六.員工滿意感是患者滿意感的基礎
七. 患者滿意的市場成本分析
八.患者滿意感的調研“假陽性”現象

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