服務工作中常見的100例怎麼辦(doc 18頁)

服務工作中常見的100例怎麼辦內容提要：
1、在樓層的大廳，走廊遇到客人時怎麼辦？
主動打招呼（您好），主動讓路，不能隻顧走路，視而不見、毫無表情，如果客人需要幫助，應給予客人以引導。
2、在行走中，有急事需要超過客人時怎麼辦？
應有禮貌的對客人說：“先生，女士，對不起，請讓一讓。”然後再過去，如果兩個客人同行時，切忌從兩人的中間穿過。
3、遇到服裝奇異，舉止特別的客人時怎麼辦？
應尊重客人的個人愛好和個人習慣。對服裝奇異、舉止特別的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
4、客人正在談話，我們要找他時怎麼辦？
應有禮貌的站在客人的一邊，雙目注視著要找的客人，直到客人意識到會主動停下談話向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意，然後向所找的客人講述要找他的事由，說話要注意簡明扼要。
5、在接聽電話時怎麼辦？
首先要問好，報上所在部門，聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心聽清，準確答複。
6、客人來到服務台，有事詢問時怎麼辦？
要主動起立打招呼，雙目要注視對方，並集中精神耐心傾聽，以示謙恭有禮，回答問題不可模棱兩可，更不應不懂裝懂。
7、當自己在服務台正在聽電話，而又有客人來到麵前時怎麼辦？
起立、點頭示意，盡快結束通話，放下聽筒後首先要向客人道歉，對不起，讓您久等了。
8、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時怎麼辦？
要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答，經努力也無法解答時，也應給客人一個回音，並要耐心解釋表示歉意。

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