飯店服務基礎知識培訓講座(ppt 38頁)

飯店服務基礎知識培訓講座目錄：
一、飯店概述
二、飯店服務心理

飯店服務基礎知識培訓講座內容提要：
中國近代飯店業：
西式飯店
背景：第一次鴉片戰爭後，不平等條約簽訂西方列
強紛紛入侵
特點：規模宏大設施完善客房按質論價
中西式飯店
背景：西式飯店的大量出現，刺激中國民族資本流
向飯店業
特點：建築、設施設備、服務項目、管理等方麵較中國
傳統的旅店有明顯進步。
飲食上對內賓提供中餐外，以供應西餐為時尚
招待所階段
時間：建國初期
特點：以完成外事接待任務為主，不講求經濟效益
旅遊涉外飯店階段
時間：1978年以後，實行對外開放政策
特點：是第一批以接待外賓為主的現代化涉外飯店
承擔著繁重的涉外接待任務
引進外資管理階段
時間：20世紀80年代初
典型：長城喜來登建國飯店—引進香港半島集團管理
星級飯店階段
飯店服務的含義：
飯店服務：由服務員的服務所提供的，不包括實物形態的使
用價值
飯店服務所包含的內容：
禮節禮貌：以一定形式，通過信息傳輸，向對方表示謙
遜、歡迎、友好等態度的一種方式
職業道德：一種規範
服務態度：對客服務中體現的主觀意向和心理狀態
服務技能：服務質量的保證
服務效率：工時定額、時限、時間概念
安全衛生

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