服務業作業計劃(ppt 36頁)

服務業作業計劃內容提要：
服務企業運作的最大特點就是顧客到達和服務的時間是隨機的，還有以下特點：
1、服務的消費者有時並非購買服務的人，或者隻是其中一部分購買服務的人；
2、服務能力與顧客流匹配是作業計劃主要問題；
3、服務運作通過服務台進行；
4、爭取“回頭客”是服務企業重要策略；
5、服務企業很難將營銷與生產運作分離。
服務的複雜程度表示進行某種服務所需要的知識和技能的複雜性。
顧客自己能從事簡單的服務，但不經過訓練則不能從事複雜的服務。服務的複雜程度是相對於顧客而言的。
顧客化程度是表示滿足顧客個性化要求的程度。
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