現場導遊考試應變能力相關試題(doc 10頁)

現場導遊考試應變能力相關試題內容提要：
1、當核對商定日程時，旅遊團領隊提出小的修改意見或要求增加新的遊覽項目時，地陪應該怎麼處理？
答：（1）及時向旅行社有關部門反映，對“合理而可能”滿足的項目，應應急予以安排；
（2）需要加收費用的項目，事先向領隊或遊客講明，按有關規定收取費用；
（3）對確有困難而無法滿足的要求，應詳細解釋、耐心說服。
2、如果沒有接到應接的散客，導遊人員應該怎麼辦？
答：（1）詢問機場或車站工作人員，確認乘客已全部下飛機（火車、輪船）或在隔離區內確無出港遊客；
（2）與司機一起在盡可能的範圍內尋找（至少20分鍾）；
（3）與散客下榻的飯店聯係，查詢是否已自行達到飯店；
（4）若確實找不到應接的散客，應打電話與計調人員聯係並告知情況；
（5）當確實迎接無望時，須經計調部或散客部同意方可離開；
（6）回到市區後，應前往遊客下榻的飯店，如果遊客已入住飯店，應主動和其聯係，並表示歉意。
3、導遊人員到達散客下榻的飯店後，沒有找到要送站的遊客，應該怎麼處理？
答：（1）到飯店前台了解遊客是否已辦理離店手續；
（2）若未離店，與司機共同尋找至少20分鍾；
（3）仍未找到，應向散客部或計調部報告，請計調人員協助查詢；
（4）當確定實在無法找到遊客，經計調人員或有關負責人同意後，方可停止尋找，離開飯店。
4、導遊人員應如何處理漏接事故？
答：（1）實事求是地向遊客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求的遊客諒解；
（2）盡量采取彌補措施，使遊客的損失減少到最低限度。如果有費用問題（如遊客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付給遊客；
（3）提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給遊客造成的不愉快情緒；
（4）必要時請接待社領導出麵賠禮道歉，或酌情給遊客一定的物質補償。

..............................