服務過程的概念與設計(ppt 34頁)

服務過程的概念與設計目錄：
一、服務過程的概念
二、服務體係
三、服務過程設計
四、管理服務需求與供給能力
五、顧客在服務過程中的角色

服務過程的概念與設計內容提要：
服務過程是指服務交付給顧客的程序、任務、結構、活動和日常工作。
服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素。因為，顧客通常把服務交付係統感知成服務本身的一個部分。
服務業公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的傳遞過程。因此服務體係運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要。
服務體係可以劃分為顧客可以看見的前台操作體係和顧客無法看到的後台輔助體係。
前台操作體係
前台操作體係不僅應為顧客提供優質基本服務，保證服務結果的質量，而且應為顧客提供優質交往服務，保證服務過程的質量。管理人員應根據服務過程設計工作的任務，確定前台操作體係需要多少18新利真人网 和物質資源，以及本企業應如何綜合使用這些資源，為顧客提供優質的服務。
舉例酒店哪些部門屬於？
顧客很少與服務型企業的後台輔助體係接觸，往往不了解後台輔助體係的工作情況。
後台輔助體係應為前台操作體係提供三類支持：
管理人員的支持
後台職能部門的支持
經營管理係統的支持

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