中國移動營業廳服務提升方案(ppt 58頁)

中國移動營業廳服務提升方案目錄：
一、 工作回顧
二、 麵臨形勢
三、 問題診斷
四、 提升方案
五、 下一步探討的問題

中國移動營業廳服務提升方案內容提要：
營業服務麵臨的形勢--管理上的五個矛盾點
神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務水平的指標，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業廳，滿意度應高，但實際情況是：滿意度結果與神秘顧客結果不相匹配
神秘顧客的檢查指標應與客戶所關注的焦點相吻合，而實際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標往往是客戶不關注的，相反客戶關注的指標在神秘顧客檢查中沒有關注。這種錯位也帶來了營業廳服務無法吻合客戶需求的狀況
營業廳排隊時間長與電子渠道的閑置形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設施運用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊等候時長的壓力
員工是影響服務，提升客戶感知的重要載體，但實際狀況是：服務員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對於客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現象是服務的重要矛盾
營業管理受各類營銷指標的影響巨大，在不合常理的新業務指標壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發展不合正常範圍的新業務指標“買單”

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