酒店行業服務致勝與服務流程再造(ppt 52頁)

酒店行業服務致勝與服務流程再造目錄：
一、客戶忠誠度
二、顧客滿意度與忠誠度的關係
三、顧客滿意度的本質
四、服務產品的構成要素（服務包）
五、服務體係的構成要素
六、感知質量的核心要素：關鍵時刻（The Most Important Moment）
七、服務管理者需關注的管理問題
八、服務藍圖與關鍵時刻分析

酒店行業服務致勝與服務流程再造內容提要：
八個為什麼？
一、客戶忠誠度
2、顧客忠誠度的表現
3、幾個理念
二、顧客滿意度與忠誠度的關係
1、看圖說話
2、我們要追求的賓客滿意度
三、顧客滿意度的本質
1、賓客滿意度來自於客戶對服務質量的感知
2、看圖說話
3、服務質量折扣是如何形成的
4、看圖說話
四、服務產品的構成要素（服務包）
五、服務體係的構成要素
六、感知質量的核心要素：關鍵時刻（The Most Important Moment）
七、服務管理者需關注的管理問題
八、服務藍圖與關鍵時刻分析
1、服務藍圖的概念
2、服務藍圖的構成
3、顧客行為:
4、前台接待員工行為
5、後台接待員工行為:
6、支持性行為:
7、可視分界線
8、內部互動分界線
9、外部互動分界線:
10、服務藍圖中的其他重要符號
藍圖說明
11、關鍵時刻分析
宴會預定接聽電話的關鍵時刻分析
小結：服務藍圖與關鍵時刻分析的作用
九、服務流程分析與改善
1、有關流程分析的一些要素
2）由工序和緩衝組成的網絡
3）資源
4）信息結構
2、核心業務流程
3、支持性流程
4、流程評價指標
1）流轉率
2)流轉時間
3)庫存
4)Little法則
5、流程評價指標的意義
6、應用舉例
流程分析實施後的流程績效
服務流程再造工作流程

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