餐飲培訓資料(doc 51頁)

如何做好服務員
一、如何學會輕鬆自如地應付客人
1、服務員是永遠的微笑者；
2、對待熟客要有禮並矜重；
3、要在客人最需要的時候出現；
4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）
二、如何克服服務障礙
1、克服性格障礙
老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語
性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可
性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭
靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑
急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞
沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方
散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒
難伺候的客人：吹毛求疵，板著麵孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵

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