旅遊服務管理課件(ppt 81頁)

主要內容
第一部分 服務業介紹
第二章 服務的界定、特征及分類
什麼是服務？
服務的五大特征
小資料 ——飯店服務三句話
討論
第四章 服務質量的界定與測量
服務質量的界定
服務質量的構成要素
技術性質量
功能性質量
服務禮儀
服務技巧
技術性質量和功能性質量的互動
服務質量的衡量標準
顧客感知服務質量
服務質量的評估模型
服務差距模型
差距1：管理人員對顧客期望的認識差距
差距2：沒有將管理層認識轉化為適當的服務設計
差距3：服務的傳遞不符合設計標準
差距4：服務傳遞與外部溝通之間的差距
服務利潤鏈模型
第二部分 如何從戰略、人員和係統視角提高服務質量
顧客是……
顧客是……（續）
SAS的故事
服務三角(service triangle)
能夠提供優質服務的企業所具備的共同特點
顧客—理解客人是提供優質服務的關鍵所在
顧客：你為我做了什麼？
顧客
關於顧客忠誠度的解讀
善於管理變化
案例1：酒店與汽車旅館
案例1：酒店與汽車旅館（續）
案例2：火車與飛機
案例2：火車與飛機（續）
Coffee break 的故事
Coffee break 的故事（續）
Coffee break 的故事（續）
美國西南航空公司的例子
美國西南航空公司的例子（續）
市場研究的重要性
企業文化
強烈的文化——企業成功的新的“老法則”
文化的重要性
企業文化與領導
領導者如何塑造和傳播企業文化
員工的重要性

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