酒店前廳管理培訓課件(ppt 33頁)

前廳管理概要
引言:1. 前廳部的主要職能
2.前廳組織機構圖
3.前廳部運行全過程
一、前廳銷售管理
2.影響定價的主要因素
3.定價的方法
收支平衡定價法
4 客房經營指標
5、運用銷售技巧
前廳銷售管理中應注入:
銷售管理新趨勢
二、前廳質量管理
2.前廳質量管理內容
擦銅車(節選)
三、前廳客務關係
3.為客人而建立的GRO
4.GRO的主要工作內容
5.建立客史檔案
5.有效處理賓客投訴
投訴處理前
投訴處理後
(2)投訴現象難以避免
(3) 正確認識投訴
(4)賓客投訴的幾類情況
(5)處理客人投訴的要點
(6)利用投訴改進和提高服務質量

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