某市煙草專賣局與消費者溝通的技巧與商務禮儀(PPT 69頁)

一、溝通的定義
二、溝通的原則
1、平等原則
2、互惠原則
3、誠信原則
4、相容原則
5、共同發展原則
三、有效溝通的十個技巧
1、充分了解產品信息
2、與顧客尋找共同話題
3、為顧客提供真誠建議
4、為顧客提供周到服務
4、為顧客提供周到服務------案例
5、學會積極地傾聽
有效傾聽的技巧
6、積極運用FAB原則
案例：賣沙發
案例：推薦金典狼
7、注重溝通的雙向性
7、注重溝通的雙向性---案例
案例
8、獲取消費者的好感
9、充分運用語言溝通
10、善於利用肢體語言溝通
四、與不同類型消費者的溝通要點
1、卷煙商品消費者的購買動機
2、卷煙商品消費者的購買行為
（1）選價型購買行為
（1）選價型消費者的溝通要點
（2）理智型購買行為
（2）理智型消費者的溝通要點
（3）衝動型購買行為
（3）衝動型消費者的溝通要點
（4）習慣型購買行為
（4）習慣型消費者的溝通要點
前 言
商務禮儀的定義及核心作用
銷售過程中的商務禮儀
銷售過程中的商務禮儀
1、接待顧客要主動熱情
1、接待顧客要主動熱情
2、實施交易要察言觀色
2、實施交易要察言觀色
案 例
3、送別顧客要真誠禮貌
送別顧客要真誠禮貌
二、處理消費者異議的禮儀
（一）保持微笑
（二）以平常心態來對待消費者的異議
（三）換位思考處理消費者的異議
（四）做個好的傾聽者
（五）積極運用非語言溝通
結 束 語
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