前台與客房案例集(doc 50頁)

內容摘要
1. 在酒店服務中如何規範地接聽電話？
? 必須在鈴響三聲內接聽電話，並問好如“您好，凱瑞.麗酒店前台，很高興為您服務”；原則是外線進入時報酒店名稱；內線進入時報部門或崗位名稱；
? 盡量使用客人的名字，未知姓名時，要稱呼“先生、女士”；
? 認真傾聽對方和電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕放電話，去傳呼他人；如是對方通知、留言或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並重複或回答對方；
? 等對方掛斷電話後，自己再掛斷電話。
2. 在公共場合，遇到客人迎麵走來時應如何處理？
? 遇到客人時，應微笑主動打招呼、問候、示禮；
? 要主動側身、讓路，或放慢步伐，不能隻顧行走，視而不見，毫無示意；
? 如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨”。
3. 在工作中需與客人同時使用一部電梯時，應如何處理？
? 除工作十分需要時，方可使用電梯；原則上是不準使用電梯的；
? 手護電梯門，示意客人先進；進入電梯後應站立在按鍵一側，主動替客人操作電梯，如果電梯內擁擠時，應退後等候下部電梯，不可與客人搶同一部電梯；
? 當電梯到達樓層時，應按著電梯開關，並報相應的樓層號，示意客人先出電梯。

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