物業客戶滿意度管理教材(PPT 93頁)

客戶滿意度
1、顧客與客戶
顧客：產品的購買者 （包括代理，經銷，消費者）
客戶：產品的使用者 (最終使用者，消費者）
(一) 顧客
顧客的特點之一是不唯一性
顧客與商家的關係是中介關係
(二)客戶
客戶的一個重要特點就是唯一性
客戶與商家的關係是信任委托的關係
(三)顧客與客戶的區別
1.如果消費者隻找一家物業公司為他服務，那麼這位消費者就是物業公司的客戶，反之就是顧戶。
3.客戶關係是居間關係，客戶關係是信任委托關係，顧客關係的具體表現形式是多家代理，客戶關係是獨家代理。
2、客戶的定義
通常認為，客戶是指“產品或服務的最終接受者”，也就是說我們通常意義上所稱的消費者（狹義概念）。
廣義概念應該是：一切對企業的生存與發展有影響的組織或個人都可以稱作客戶。
“客戶”至少應當包括以下三個層次的內容。
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