酒店前廳部培訓資料(ppt 101頁)

主要內容
前台標準操作程序與管理
前台簡介
對客服務的要求
前台常用術語
經濟型酒店的主流房型
華天之星酒店“賣點”
前台相關設備
作為一個前台員工的職責
WorK as A Team! 用團隊精神對待您的同事
要成為團隊中出色的一員，前台可以這樣做！
前台員工的觀察力
前台接待禮儀
提升您的專業形象
前台電話禮儀
保密和安全
對客人的信息保密
轉接電話
問訊和指引服務
客人問訊指南中需要包括以下內容
指引客人
設備設施的報修與前台的關係
其他前台基礎知識
前台對講機的使用
預訂
預訂類型
上門預訂特點
電話預訂特點
電話接聽
傳真預訂
擔保預訂
超額預訂
團隊預訂注意要點
預訂　電話預訂
判斷流量
獲取預訂信息
確定預訂信息
詢問客人對房間的要求
與客人確認聯係方式
與客人確認付費方式
遇到房價問題
提醒客人保留時間
完成預定
到店前的確認
團隊預訂
接受旅行社團隊的小提示
傳真和預訂中心預訂
更改和取消預訂
預定未抵達處理程序
預訂單存檔程序
班前準備工作
入住登記
沒有預訂的客人
發放房卡
信息和資料的整理
填寫旅客住宿登記單要注意的
登記證明
團隊入住登記
團隊房費計算方法
經濟型酒店會員專享服務
入住開門
客人在房門口要求客房服務員開門
住店客人加床的程序
換房
換房中常見的問題　　
續住
叫醒工作程序
留言服務程序
房卡鑰匙管理
離店結帳
預付金收取操作程序
信用卡授權操作程序
催帳
記帳(掛帳)服務
思考
借物管理
遺留物品的登記和管理
遺留物品的領取
行李寄存服務
行李的寄存與領取程序
領
如何處理過期無人處理的行李
關於如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存
醫療服務
保管箱的使用
保險箱的使用
物品租借程序
洗衣服務
票務服務
停電應急處理預案

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