酒店房務部全員訓練(ppt 71頁)

主要內容
酒店房務部全員提升訓練
學習紀律
現場分班組
房務部的工作內容
酒店前廳部工作簡介
五星級酒店的鍾表
酒店前台不僅僅是辦理入住……
前台接待的基本要求
如何合理分配房間？（分房七規律）
如何合理控製和保留房間？
如何保證賓客入住前後的順利？
酒店客房部衛生清掃
七星酒店
客房清掃基本要求：
準備工作
客房臥室清理的十字訣
衛生間清掃的十字訣
客房衛生清潔口訣
客房的清潔衛生質量標準——十無
清理後的房間要做到——六淨
酒店客房部不僅僅是鋪床做衛生……
打掃房間的正確順序是什麼？
工作鑰匙（萬能卡）的使用要求有哪些？
打掃房間之前，為何要了解房態信息？
專業的房態術語都有哪些？
如何通過房態，提升清潔效率？
工作車的擺放要求和準備步驟有哪些？
正確的客房清掃順序是什麼？
客房清掃時，為什麼要開門
酒店房務部33項場景練習
1．當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
2．準備清理續住房間時，客人在房間內，怎麼辦？
3．遇到客人醉酒，怎麼辦？
4.客人讓服務員代買藥品，怎麼辦？
5.客人不在房內而房中電話響，怎麼辦，服務員此時不宜接聽電話，原因是：
6.遇到臨時停電，怎麼辦？
7.在清理房間時，客人回來了，怎麼辦？
8.客人要求加床時，怎麼辦？
9.客人向你反映房間設備無法使用，怎麼辦？
10.發現樓層有火情，怎麼辦？
11．發現客人在房內爭吵、打架，怎麼辦？
12．與客人談話時，忽然打噴嚏或咳嗽，怎麼辦?
13．客人稱房卡遺留在房內要求服務員為其開門，怎麼辦?
14．被客人呼喚入房間時，怎麼辦？
15．做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
16．為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎麼辦？
17．客人向你糾纏時，怎麼辦？
18. 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦?
19.客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦?
20.前台遇到客人投訴怎麼辦?
21.在客房消滅蟲害時，應怎麼辦?
22.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦?
23.連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦?
24. 當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦?
25. 發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦?
26.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦?
27. 當客人離店退房時，你該怎麼辦?
28.在公共場地遇到客人迎麵走來怎麼辦?
29.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎麼辦?
30. 當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎麼辦?
31.客人反映房間空調效果不好時怎麼辦?
32.自動噴淋損壞引起噴水怎麼辦?
33.客人報失後，服務員應怎麼辦?
學習的最終目的是應用！

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