酒店客房培訓資料(doc 40頁)

內容摘要
第一章 禮貌禮節、儀容儀表、身體語言得具體要求
1.錯誤觀念和意識：
1）在客人的需要不符合酒店服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。
2）服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往隻是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3）確實是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和麵子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。
2.五聲服務：
1）問候聲（如：您好）；
2）接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）；
3）得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）；
4）做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）；
5） 送別客人應有道別聲（如：再見）。
3.在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：
1）不尊重客人的蔑視聲；
2）缺乏耐心的煩躁聲；
3）自以為是的否定聲；
4）刁難他人的鬥氣聲。
4.進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度
1）在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。
2）要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
3）語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。
4）語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。
5）要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處

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