摩托羅拉質量服務中心前台培訓手冊(doc 9頁)

摩托羅拉質量服務中心前台培訓手冊目錄：
1. 什麼是“顧客完全滿意”
2．誰是我們的顧客？
3．什麼是顧客的需求？
4．瞬間感受
5．創造“TCS”服務的十個策略
6．如何判斷顧客滿意了？
7. 留住“老顧客”

摩托羅拉質量服務中心前台培訓手冊內容摘要：
什麼是“顧客完全滿意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團隊努力, 在技術, 質量與服務各個領域創造出超越顧客期望的豐碩成果.
我們拿“漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時,
你的腦子裏會浮現出這樣的“漢堡”:
如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會如何感覺呢？
而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份
小小的意外驚喜呢？
每一個走進摩托羅拉全質量服務中心的顧客都懷有一份期望. 當你的服務滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。

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