服務質量觀念詮釋及具體實施.ppt60

質量管理的八項原則
以顧客為關注焦點；
領導作用；
全員參與；
過程方法；
管理的係統方法；
持續改進；
基於事實的決策方法；
與供方互利的關係
管理者在質量保證中的角色認知與目標設定
角色 目標
質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量
團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量 優異的目標
新產品、標準設計人 設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感
新標準推行人 建章立製，獎優罰劣，保證新標準實現
訓導師 教會、指導員工新標準，並令其相信、 應用
質量問題發現與分析者 及時發現問題，改良品質
員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作
質量體係建立與維護者 維護體係鏈，持續修正質量
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