服務質量指數.doc8

1 引 言
目前全球國民生產總值的58%來自服務業，服務貿易在國際貿易中的比重達到25%，服務質量成為人們日益關注的焦點。國際有關製造業的質量管理理論和方法日臻成熟，然而服務質量理念和管理方法方麵的研究卻相對滯後。由於服務具有無形性、異質性、不可分割性、不可存儲性等與實體產品不同的特性，因此產生於製造業傳統的質量管理理論與方法在服務業質量管理中的應用受到限製。這一狀況已引起國際上產業界、學術界的廣泛關注。
國外對服務質量深入和廣泛地研究始於二十世紀80年代初。早期研究集中在服務營銷領域，後來逐步擴展到服務作業、18新利真人网 管理等相關領域，呈現出多學科交叉研究的特點。芬蘭學者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務質量的概念，他認為服務質量本質是一種感知，它由顧客的服務期望和實際服務經曆的比較確定。服務質量高低取決於顧客的感知，服務質量的最高評價者是顧客而不是企業。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業質量三個方麵。古姆鬆1988年（Gummesson,1988）將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。艾德瓦鬆1989年（Edvardsson,1989）提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。在此之後，國外學者提出新的服務質量模型較少，而更側重已有模型的應用和修正。

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