質量管理體係的運用與審核(doc 32頁)

質量管理體係的運用與審核目錄：
1、質量管理的基本原則和體係要求
2、質量管理體係核心過程的基本內涵與應用要求
3、質量管理體係內部審核的基本概念與實施過程
4、持續改進的目標、內容與實現方法

質量管理體係的運用與審核內容摘要：
質量管理的基本原則：
ISO/TC176在總結1994年版ISO9000標準的基礎上提出了質量管理八項原則，作為2000年版ISO9000族標準的設計思想。人們普遍認為，這八項質量管理原則，不僅是2000年版ISO9000族標準的理論基礎，而且應該成為任何一個組織建立質量管理體係並有效開展質量管理工作所必須遵循的基本原則。
（1）以顧客為關注焦點
哈林頓曾說過兩條質量管理定律：天字第一號問題是顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；競爭取勝的步驟：第一步，向顧客提供超過其期望的產品，第二步，回到第一步，但要做得更好。
組織總是依存於他們的顧客。組織的變革和發展都離不開顧客，所以組織應充分理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求並爭取超過顧客的期望。
對於企業而言，必須做好下列工作：
（1）通過全部而廣泛的市場調查，了解顧客對產品性能的要求。企業必須認識顧客對不同產品價格的承 受能力以及不同消費階層、不同地區的消費者的消費能力，並把它們轉化成為具體的質量要求，采取有效措施使其在產品中實現。例如，蘇比爾喬杜裏在其6sigma演講中提到一個例子：他曾受邀去韓國汽車廠參觀，有一款新開發的越野車，目標顧客是18-25歲的駕車族美國消費者，然而喬杜裏在仔細看了這款新產品之後，非但沒有像該廠領導所期望地那樣對這款車予以讚美（類似地喜歡報喜不報憂的亞洲文化），而是認為他們的產品在越野鏡、杯托和座椅纖維料上存在問題，該廠領導臉色一變，冷淡送客，但是該廠在試銷產品並展開顧客調查後，發現正如喬杜裏所言，所以半年後請他再次回來成為該廠谘詢專家，自此雙方成為合作夥伴。喬杜裏用這個例子說明Quality start with the voice of the customer. Most executives have not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 據調查，美國汽車製造商的高層領導免費獲得車，故不會體驗到顧客在經銷商購車的消費經曆，日本在這方麵較好，而韓國也逐漸趕上，現代汽車在美國的份額占32％，這和現代已有7年的質量投資密不可分。

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