浙江工商大學質量管理教程(ppt 48頁)

浙江工商大學質量管理教程目錄：
第一節、ISO9000有關質量及質量管理術語
第二節、質量管理的百年曆程

浙江工商大學質量管理教程內容摘要：
ISO9000術語介紹：
1、質量
定義：一組固有特性滿足要求的程度
固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。
在合同情況下，或是在法律法規要求的情況下，如在核安全性領域中，需要是明確規定的；而在其他情況下，隱含的需要則應加以識別並確定。
2、顧客滿意
定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受
任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見
組織獲取顧客滿意信息的方法包括：
——設計顧客調查表
——去顧客那裏訪問
——開座談會
——委托中介組織
——通過消費者協會、媒體反饋信息
顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的
3、質量管理體係
定義：在質量方麵指揮和控製組織的管理體係。
質量管理體係的內容應以滿足質量目標的需要為準則。
一個組織建立的質量管理體係應以滿足顧客的需要及公司內部管理而設計。

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