摩托羅拉質量管理培訓之顧客完全滿意(ppt 26頁)

摩托羅拉質量管理培訓之顧客完全滿意目錄：
一、瞬間感受
二、顧客完全滿意

摩托羅拉質量管理培訓之顧客完全滿意內容摘要：
瞬間感受與一線服務：
真正了解顧客、直接麵對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環節。
誰是顧客？
具有消費能力或消費潛力的人
任何接受我們的產品或服務的人
內部顧客--企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股 東。
外部顧客--顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。
隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。
顧客眼中的價值：
顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益
收益：所獲效用；實用性，購物享受??
成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經曆的種種不便
產品功能----效用、利益----隱含的個性化需求

..............................