質量管理與質量保證(doc 13頁)

質量管理與質量保證內容摘要：
　　造業對質量和有效性的關注已經有很長一段時間了，管理谘詢師們對提出標準也做出了重要貢獻。關於質量、貨幣價值、滿足客戶需求等方麵的爭論，現在已經深入到包括各專業在內的服務部門和公務部門。
　　多數管理谘詢師都聲稱，已把質量的概念具體表現在其目標中，而且相當重視人員的質量、給人以深刻印象的經驗以及為客戶提供反應快速的專業性服務。然而，谘詢師們的形象在客戶眼中仍是不完整的；有些客戶尊重谘詢師的服務，認為很有必要且富有價值，也有些客戶在最糟糕的情形下把谘詢師視為騙子，或至少認為他們應該避免是自以為樣樣精通的人。
　　近年來，質量問題引起了人們更廣泛的爭論，管理谘詢師們也開始著手處理自己公司的質量管理問題。假如管理谘詢師們在其客戶的機構中已經指導設計和實施了質量管理體係，那麼，"醫生可以治好自己的病"就應是順理成章的事。有許多原因可以解釋這一變化。在80年代把增長擺在首位的繁榮歲月裏，大量使用和招募許多不熟悉管理谘詢的人，必然導致對培訓和業務訓練的重視程度不足。在競爭更加激烈的市場中，谘詢業務通常更需要依靠服務質量，而不是靠技巧和經驗來區分彼此。獲利的壓力也促使谘詢師們更有效地管理自身，更仔細地考慮如何提供服務。
什麼是質量管理？
　　我們曾強調過，專業服務質量首先是組織文化的特點，是專業人員為客戶做任何事情時應持的一種基本態度。著眼於質量，也即是著眼於盡最大可能地滿足客戶的需要和要求。如果采納質量這一概念，那麼，每一專業工作者都要對質量負責。事實上，質量是所有自稱為真正的專業的工作都應具有的內在特點。在許多情形中，將不會有其他人能夠判定實際提供的服務是高質量的還是需要改進的。在這個意義上，質量管理本質上是自我評價、自我控製和自我改進。

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