服務質量觀念的詮釋及實施(ppt 60頁)

服務質量觀念的詮釋及實施目錄：
第一部分、領導者在質量管理中的作用
第二部分、質量管理正確觀念

服務質量觀念的詮釋及實施內容摘要：
質量管理的八項原則：
　　以顧客為關注焦點；
　　領導作用；
　　全員參與；
　　過程方法；
　　管理的係統方法；
　　持續改進；
　　基於事實的決策方法；
　　與供方互利的關係
“關鍵質量點”概念：
　　在客人“全過程經曆”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務並保證質量的 “關鍵質量點”。
　　“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”：
　　領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，並安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。
服務員快速、適當地提供餐前服務：
　　幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。
　　在3分鍾內為客人準確地提供酒水服務。
　　按正確流程提供食品服務。
　　提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。
客人催菜處理：
　　及時確認客人的滿意度。
　　餐中、餐後的有效銷售。
　　對客人的付帳表示感謝。
　　送別客人，並表示出歡迎客人再次光顧。

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