質量管理的原則與作用(ppt 33頁)

質量管理的原則與作用目錄：
一、質量管理原則產生的背景及作用
二、質量管理原則

質量管理的原則與作用內容摘要：
以顧客為關注焦點；
　　組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
1、理解要點
（1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位
（2）顧客的定義
　　 顧客 “接受產品的組織或個人。”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人
　　潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現實的顧客
　　市場、顧客及顧客需求的動態性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發展的需求和期望，並應超越顧客的需求和期望，使自己的產品/服務處於領先的地位
2 、實施本原則的主要利益
（1）綜合表現
　　使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益
　　提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業務能重複進行而不致蕭條。
（2）分項表現
　　 在方針和戰略的形成方麵，可使全組織了解顧客及其他相關方的需求
　　 在目標製定方麵，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯係
　　 在運作管理方麵，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業績
　　 在18新利真人网 管理方麵，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能

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