六標準差管理體係(ppt 84頁)

六標準差管理體係目錄：

六標準差管理體係內容摘要：
何謂六標準差：
　　改變企業工作習性
　　溶入日常工作
　　精化產品和服務流程
　　達成客戶要求
　　內部進行文化改革
　　更佳的競爭力
判斷顧客需求：
　　1、提供快速服務，顧客心聲係統要發揮成效，以今天變化的速度，組織若不能耳聰目明，會在時運不濟時才驚呼：到底發生了什麼事？
　　2、提供有效服務
　　3、以全方位的觀點看待整個核心流程關鍵顧客
　　4、落實8/2原理，多數收入其實來自於一小撮的顧客
　　5、把客戶群做好區隔，根據客戶類別的概況，安排提供什麼產品、服務和功能，達到雙贏局麵
　　6、Trade—off取舍客戶與增強應變能力，是要揮刀砍去一部分的顧客，或專門服務某些顧客，因為他們的需求最符合公司的策略
　　7、了解市場趨勢，用來了解與定義顧客需求和市場趨勢的係統
　　8、抱怨處理與需求考量，不滿的顧客，或者有特別需求和要求者，能測試貴組織應付挑戰和發展新產能的能耐
　　9、組織對不滿意客戶抱怨處理能力培養與成本因素，在測試顧客滿意度時，[猜猜看誰最不滿意？絕大部分表達不滿的人，都不是那些產品/服務原先設定的對象]

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