服務質量要素及細分(DOC 4頁)

服務質量的要素
美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共有下列十種：
（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。
①公司第一次服務要及時、準確地完成；
②準確結賬；
③保持好的記錄；
④在指定時間內完成服務。
（2）響應：員工樂意或隨時提供服務。
①及時服務；
②即刻辦理郵購；
③迅速回複消費者打來的電話；
④提供恰當的服務。
（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。
①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；
②操作支援人員的知識和技能；
③組織的研究能力。
（4）接近顧客：包括易於接觸和方便的聯係。
①通過電話很容易聯係到服務；
②接受服務所等待的時間不長；
③運營的時間便利；
④服務設備安置地點便利。
（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。
①考慮消費者的利益；
②公共接觸人員外表的幹淨、整潔。

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